Am înregistrat zilele trecute un nou episod de podcast cu Marian Hurducaș.
Trebuia să vorbim despre marketing.
Am ajuns să vorbim despre etică. (spoiler: e cam același lucru)
Și Marian mi-a spus o poveste care mi-a rămas în cap de atunci.
Anul trecut și-a dus mașina la un service autorizat pentru revizia cutiei de viteze. Totul ok. După un an și ceva – mașina stă mai mult în garaj – observă niște pete de ulei pe scut. Garnitura nu fusese etanșată bine.
Doar că garanția expirase. Un an sau 30.000 de km. Trecuse anul.
Știi ce i-au zis cei de la service?
„It’s on us.”
O garnitură de vreo 500 de lei, plătită de ei, deși legal nu mai erau obligați la nimic.
Și acum partea interesantă. În aceeași zi, Marian a programat a doua mașină pentru aceeași revizie. Plus o calibrare de senzori. În două zile, service-ul ăla a încasat peste 5.000 de lei — pentru că a „pierdut” 500.
În contabilitate, garnitura aia intră la client service. În realitate?
Tot ce face brandul tău – fiecare angajat, fiecare mail, fiecare decizie – este marketing.
Noi avem tendința să tratăm etica precum o pagină de „valorile brandului” pe site. Ceva frumos, decorativ și pentru care am plătit câteva mii de euro la un consultant.
Dar etica se măsoară în bani. Nu metaforic – la propriu. Retenția unui client e mai ieftină decât achiziția unuia nou, lifetime value bate orice campanie de awareness, iar încrederea e singurul asset care se compune în timp fără să bagi budget în el.
Pentru că brandul – și aici mă repet, știu – este credibilitate acumulată. Fiecare decizie etică e un depozit în contul ăla. Fiecare „am promis apartamente la 35.000 de euro, dar am glumit, era marketing” e o retragere care golește contul mai repede decât l-ai umplut.
Și da… e simplu să fii etic la început de drum, din pix. E complicat când ai cifră de afaceri de milioane, acționari care vor profit acum și un board căruia „încredere” nu-i intră în raportul trimestrial.
Fix de-asta funcționează. Pentru că e greu. Pentru că majoritatea nu o face.
(dacă ar fi ușor, n-ar mai fi un avantaj competitiv, nu?)
Deci nu, marketingul etic nu înseamnă să fii vanilla și să nu superi pe nimeni. Înseamnă un singur lucru, formulat de Marian mai bine decât aș fi putut eu: comportă-te cu clientul tău așa cum ai vrea ca un brand să se comporte cu tine, din poziția de client.
Atât. Nu-ți trebuie framework. Nu-ți trebuie programe de mentorare.
Așa că te las cu o întrebare: când a fost ultima dată când business-ul tău a „pierdut” 500 de lei ca să câștige un client pe viață? Și invers – când a economisit 500 de lei și a pierdut unul?
Fă calculul. S-ar putea să nu-ți placă rezultatul.
Robert
P.S. Episodul întreg cu Marian Hurducaș e aici: