Prea mult și prea des aud faptul că marketingul trebuie să atragă atenția, să îi faci pe oamenii de pe platforme să fie atenție la brandul tău și să-ți dea follow. Desigur, au dreptate, până la un punct. Pentru că partea aceea e doar o mică-mică-mică parte a ce înseamnă marketing. Tot ce se întâmplă până la a atrage atenția și apoi cum menții atenția și cum o convertești. Desigur, sunt unele lucruri despre care nu se vorbește prea des în online pentru că – who cares? Avem nevoie de mii de views, zeci de mii de impressions etc, că uneori asta îl face pe client (sau pe manager) să aibă o zi bună.
Bun, acum că am scos-o de pe sistem – hai să vorbim despre retenția clienților.
Cum faci cu marketingul tău să menții retenția clienților? Pentru că e mult mai scump să atragi un client nou decât să menții atenția unui client nou.
Poveste reală – care de fapt m-a pus să scriu acest articol:
Zilele trecute am fost plecat de acasă de dimineață până seara – ajuns acasă am fost anunțat de doamna mea că o utilitate ni s-a blocat.
Motivul? Nu am chemat compania la verificarea periodică. Aparent, exista un deadline. Nu l-am observat. Nu am știut de ea. De fapt nu am văzut nimic pe factură – desigur, el scria – dar nu ca să fie văzut. Și oricum, nu citesc factura. Folosesc PAGO unde fac toate plățile laolaltă. Dar nu am primit nicio notificare. Niciun e-mail. Niciun SMS. Nimic.
Am aflat când deja era prea târziu.
Și m-am gândit: Bă, cât de ușor ar fi fost un simplu mesaj?
„Bună, Robert. Mai ai 30 de zile până la verificare. Sună-ne sau programează online.”
Atât. Un mesaj care m-ar fi scutit de stres, de drumuri și de timp pierdut.
Și acest lucru m-a pus pe gânduri că de fapt pentru multe companii (chiar și cele de stat unde există un monopol) marketingul funcționează după urechea managerului care trebuie să lase pe cineva pe acest rol.
Că doar marketingul e aceea hiziritură în care pruncii dansează în fața camerei sau cineva scrie ceva pentru Facebook. Sau ce să mai zic de reclame în reviste, ziare, evenimente etc. De fapt, marketingul este publicitate dar cu un cuvânt mai fancy.
Atunci când trebuie să-ți vândă ceva – ăștia reușeșsc să te găsească – ORIUNDE!. Pe e-mail, pe telefon, pe SMS, prin notificări push, prin reclame care te urmăresc peste tot. Te găsesc și în pauza de masă.
Dar când trebuie să te ajute? Liniște.
Când trebuie să facă ceva pentru consumator? Pauză.
Când informația e importantă pentru client, nu pentru companie – uneori se întâmplă să fie ascunză într-o clauză de 8px sau într-o scrisoare care numa nu mai ajunge.
Noah…iar pentru mine asta-i o problemă mare.
Marketingul nu este doar să vinzi un produs, să faci o achiziție sau să faci orice altceva ca să pui banul jos.
Marketingul sănătos are grijă de client. Are grijă să facă lucrurile pe care alții nu sunt dispuși să le facă – ăsta e marketingul care construiește o relație sănătoasă cu omul după ce a semnat contractul.
Oamenii au o viață plină. Au griji, au termene, au lupte ale lor. Nu stau cu lupa pe clauzele contractuale. Și nu ar trebui să fie nevoie. Un reminder trimis la timp nu e un cost. E o investiție în încredere.
Un UX care pune informația importantă acolo unde o vezi – nu unde e convenabil să fie ascunsă – nu e un „nice to have”. E respect.
Marketingul sănătos este cel care ajută clientul – și reușește să-l păstreze – de fapt, dacă e să mă gândesc mai bine – ăsta e slow marketingul despre care tot vorbesc dar nu e atât de sexy încât să prindă valuri.
Așa că în loc de concluzie, hai să arunc un semnal de alarmă – dacă ai buget să trimiți 10 mesaje promoționale pe lună, ai buget să trimiți și unul care poate ajuta clientul tău.